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售后服務對比之謳歌TL、ES350、英菲尼迪G35

來源:都市風新聞網 作者:都市風新聞網 日期:2008年06月19日 字體大?。骸?a href="javascript:void(0)" onclick="doZoomFont(1)">大

近年來,眾多國際豪華汽車品牌紛紛搶灘中國市場,未來隨著汽車市場的不斷成熟,各品牌間的競爭態勢將最終取決于服務水平的高低?;厥咨鲜兰o80年代,日本汽車企業已經不滿足本土發展,海外擴張的目標瞄準了北美大陸,隨后本田、豐田、日產的高端品牌接踵而至。世紀更替后的今天,三大汽車廠家已將其高端品牌引入中國,參賽選手齊聚到場,高端之爭馬上開始。

謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪分別為本田、豐田、日產的高端品牌,其中謳歌創立時間最早,但是進入中國市場卻較晚。反而是豐田在這方面的動作較快,瞄準正在發展初期的中國汽車市場,早早地將雷克薩斯品牌投放到國內。實際情況也的確如此,消費者對于雷克薩斯的熟悉程度大大高于其他兩個品牌,IS、ES、GS、LS、RX系列已經成為大眾耳熟能詳的名字。從一個側面可以看出,雷克薩斯依靠豐田公司的強大支持,擁有的車型眾多,其發展勢頭也是三個高端品牌中最為強勁的。

高端豪華汽車最明顯的特點是價格昂貴,其實這樣的理解存在誤區。衡量一款產品的豪華程度與否,不但要評價產品本身的品質,還要加入對產品附屬價值的考量。在進入國內后,三個高端品牌選擇了“4S”店的經營模式,采用這種模式顯然是為了迎合國內消費者“胃口”而有意為之,可是這也恰恰顯示了謳歌、雷克薩斯和英菲尼迪對于自己產品和服務品質的信心。

品牌歷史

謳歌

Acura謳歌品牌于1986年誕生于美國,同年,謳歌首批汽車在美國18個州建立銷售渠道,新品牌的第一輛轎車正式售出。2006年正式進入中國市場。

雷克薩斯

1983年豐田召開會議討論計劃進入豪華車市場,挑戰世界頂級豪華汽車領域。1989年LEXUS雷克薩斯在當年的北美車展上發布了新款汽車,同時正式宣告雷克薩斯品牌的成立。2004年正式進入中國市場。

英菲尼迪

1989年,經過數年的研發和周密計劃,日產公司的豪華車品牌Infiniti英菲尼迪在北美市場首次面世,而后迅速成為北美豪華車市場最重要的品牌之一。2007年正式進入中國市場。

高端品牌正走向大眾

中國的汽車市場規模的擴大,用戶的需求日益多元化。其中高收入階層的擴大,推動了高檔豪華汽車的需求。此次服務測評對象選取了本田、豐田、日產的高端品牌車型謳歌TL、雷克薩斯ES350、英菲尼迪G35。三款轎車在排量、配置和售價方面較為接近,市場上也是短兵相接的對手,由于品牌發展歷程的相似,很難不把它們三位湊在一起。謳歌TL是三款車中價格最低的,就連在北京車展剛剛推出的最新TL炫航版的售價也只有43萬元,相比另外兩個品牌的高配車型便宜不少。

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英菲尼迪G35

通過對售價的比較,想必消費者已經對三款車有了初步的了解,先不要著急下結論。如果已經有了看車、購車的想法,就要進行一番更加具體的考察了。我們可以發現,本次4大城市經銷商數量較之以前任何一次服務測評調查的數量都要少。謳歌和英菲尼迪在上海、廣州這樣的大城市中僅有1家經銷商,這算是高端品牌的普遍現象了。對經銷商建店數量的控制無形中提升了豪華品牌的高端地位,也印證了“物以稀為貴”的道理。但是,對于地域跨度非常大的中國市場,一個品牌搜遍全國不過才10多家經銷商。這樣的銷售服務網絡規模對消費者來說顯然不足,很容易在日后的“曲高和寡”中漸漸流失一部分對品牌有興趣的潛在消費者。因此,廠家在市場規則的驅使下不斷擴大經銷網絡。以北京為例,2008年至今謳歌和雷克薩斯不斷有新建“4S”店開業,經銷商的數量在未來會以緩慢速度增長。

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雷克薩斯ES350

中國將成為未來全球首屈一指的汽車市場,這些外資品牌只有從高不可攀的位置走下來,走向大眾,加強資金和車型種類的投入,才能鞏固外資汽車企業在中國的事業,這是一個必然的趨勢。

4大城市經銷商數量對比

             北京   上海   廣州    成都

謳歌TL        3       1       1      1

雷克薩斯ES350  3        2      2      1

英菲尼迪G35     1       1       1      1

質保期限是售后服務的根本保障

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謳歌TL

我們還在為廣州本田新雅閣實行3年/10萬km(以先到者為準)的質保政策拍手稱道時,殊不知國外很多品牌的質保期限已經能夠達到4年/10萬km,質保期限的延長已經不算什么新鮮事了。謳歌能夠為用戶提供4年/10萬km(以先到者為準)的保修政策和4年的免費保養服務,這是國內豪華品牌中最高水平的服務承諾之一。

購買雷克薩斯的用戶同樣可以享受到4年/10萬km(以先到者為準)的質保期限。在基本保修期內,廠家和經銷商將免費為用戶修理或更換由雷克薩斯提供的未在“非保修范圍”內注明的、在正常使用條件下由于原材料或制造工藝的原因而損壞的零件。質保期可享受的定期免費保養項目包括《用戶手冊》中規定的所有定期保養項目以及檢查項目。免費定期保養范圍包括:更換發動機機油、制動液、轉向助力油、差速器油、空調冷媒、機油濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器、空調濾清器、制動片、制動盤、前雨刮膠條、火花塞、傳動膠帶,四輪定位、輪胎動平衡和輪胎換位等等(輪胎的更換不在免費保養范圍內)。另外,進入國內市場時間最晚的英菲尼迪也把質保期限設定為4年/10萬km(以先到者為準),展示了英菲尼迪的高質量承諾和信心。

汽車召回成為必然

2008年2月,本田中國向國家質量監督檢驗檢疫總局提交召回報告,將對在中國國內銷售的部分進口謳歌TL汽車實施市場召回措施,涉及車輛共425輛。這樣的召回行為對于外資汽車企業已經不是第一次了,雷克薩斯和英菲尼迪都在全球或中國市場有過汽車召回的先例。召回措施曾經被視為汽車行業中的“潛規則”,很多廠家唯恐避之不及,就算是真的采取了召回政策也要在“偷偷摸摸”中進行。如今,汽車召回不但被越來越多的汽車企業所采用,而且在公眾眼中也逐漸成為一種對用戶負責的誠懇表現。

實際上,國外很多汽車企業不僅不畏懼產品召回,反而有意利用主動召回擴充品牌宣傳內容,加大宣傳力度。通過完善相關服務,進一步增強用戶對該產品的信賴。這樣做同時能夠樹立企業負責任、講信用、有遠見的良好形象。面對已經開始實施的《缺陷汽車產品召回管理規定》,許多國內企業也看到了汽車召回制度將成為汽車行業發展中的必然趨勢。

高端品牌帶來高品質服務

汽車廠家如何為用戶提供高品質的產品,方式方法有很多。有些廠家注重汽車的外觀,不僅要好看還要符合時代潮流。有些廠家注重汽車的動力和操控,要讓駕馭者感受到澎湃的激情。而大多數廠家很容易忽視服務,這可是提升產品品質最為重要的因素。作為豪華品牌,不但要為用戶提供高品質產品,還要為他們提供高品質服務,下面來看看謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪在這方面的表現。

2006年9月才登陸中國的謳歌,在銷量方面一直表現得不溫不火,使得很多人對它今后的發展產生擔憂。中國汽車市場競爭非常激烈,而要在未來的長遠競爭中確立優勢,服務質量將成為關鍵。這也就成為謳歌一直強調用戶滿意度的原因,只有提高了用戶滿意度,建立良好的市場口碑,才能使謳歌品牌的認知度和信任度大幅提升。謳歌特約經銷商秉承“簡約豪華”理念,采用獨特的店面設計,通過輕松休閑的空間和熱情親切的接待,以客為本,為顧客提供最高水平的尊貴服務。謳歌不但提供了4年/10萬km的質保政策和4年的免費保養服務,還特別為用戶提供了熱情自然的售后服務。以各項專業服務為基礎,融入居家待客的全新服務理念,包括誠懇大方的接待方式,具備豐富的產品知識以及高超的維修技術,以顧客的立場表現出訓練有素的服務水平。改變以往只為購車或修車才光顧特約經銷店的觀念,以誠摯溫馨的接待贏得用戶的贊許,使謳歌特約經銷店能夠成為放松休憩的理想場所。并且與車主分享購車及駕車的喜悅,成為潛在用戶所向往的特約店。

雷克薩斯在每件事上都力求完美,客戶服務當然也不例外。雷克薩斯及時、個性化和專業的優質服務,會一直延續在車主的用車生活中,值得信賴。雷克薩斯多次在J.D.Power調查中有出色表現,并在“2007年日本汽車的滿意度調查”結果中名列榜首。

英菲尼迪的客戶關懷理念可以概括為8個字“致情致盛,完美體驗”。這種理念為中國消費者帶來一系列寶貴的附加價值,包括執行標準化的銷售及服務流程,提供定期的免費保養服務,提供英菲尼迪高端保險套餐,提供交付新車時油箱加滿服務,提供舒適完備的商務休息室,提供高效預約服務和移動服務車輛,提供全面的車輛清潔服務,提供24小時全天候道路救援服務等多項全面而細致的服務。這一客戶關懷理念的提出旨在與用戶建立持久和諧的關系,即讓顧客從初次進入英菲尼迪特約經銷店時就體會到細致入微的服務,而且這樣的優質服務會貫穿售前、售中和售后的全過程。

服務功能對比

其實,在不斷推陳出新的今天,售后服務逐漸成為考驗品牌的重要參數。豪華車的售后服務歷來受到消費者的關注,由于配件多數為原裝進口,很多車型的維修費用相當昂貴,買得起、用不起已成為一種市場共識。較早進入中國的豪華品牌,借先期銷售筑建了知名度,但輕視售后服務使其在后期發展中不可避免地遇到瓶頸,這樣的情況為新進入中國的豪華品牌提供了寶貴的經驗。謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪已經意識到加強售后服務,是持續提升市場綜合競爭力的有力舉措。我們可以看到這三個高端品牌在提升服務品質、控制維修成本、加強跟蹤回訪等方面都有了明顯改善,其中謳歌和英菲尼迪更是以多項重大服務舉措受到用戶的贊許,使進口豪華品牌在人們心中的地位逐漸回升。 (本文來源汽車與駕駛維修 )

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