東莞市東達汽車有限公司(4S店)
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東莞市東達汽車有限公司
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十年磨劍 海馬打造服務品牌優勢
作者:ddcy    時間:2013-1-21 21:40:39

2012年末回顧今年,中國汽車之路并不平坦,合資品牌下探、一線城市紛紛限購,汽車市場收縮的信號愈加明顯。對于前幾年受國家政策扶持而快速增長的自主品牌來說,今年更是量變到質變的一個轉折。有專家認為,微增長代表汽車市場正進入平穩增長期,競爭態勢正在發生變化,單純的拼技術、拼價格已經不能滿足消費者的購車要求。這反而是自主品牌絕好的調整時機,以往重銷售輕服務的問題,恰是解決之時。

對于一部分洞悉市場發展趨勢的自主品牌來說,一直沒有停止增強售后服務的競爭力,如今年適逢“服務活動十周年”的海馬汽車,從其10年售后服務歷程中,可一窺自主品牌建設之路。

 

“海馬服務 精誠感心”凸顯服務提升

在今年年初,海馬汽車宣布將2012年定義為“服務提升年”,隨即打造了以“海馬服務 精誠感心”為主題的一系列活動。

3月,海馬服務在全國350家銷售服務店開展“溝通面對面”服務品質調研活動,參與人數超過萬名車主。這也是自主品牌中規模最大的一次車主調研。根據調研結果,海馬汽車隨即制定了涉及16個服務環節共693條整改措施,其中對維修質量、客戶關系維護、項目和費用解釋、配件供應、維修時間這5項車主最為關注的服務問題做出細致的整改規劃。并相應推出了“四大精益”服務,分別是寶貝計劃(套餐式保養計劃)、鈑噴快修(小范圍擦碰快速修復技術)、流動服務進社區和夏季延時服務。

值得一提的是,在服務提升計劃中,海馬汽車聘請了500名售后服務改善大使。改善大使可通過明察暗訪,不定期對海馬售后服務進行考察、監督。這一舉措,把消費者真正納入了企業體系的運作中,使消費者成為自身提升的內因之一,可以說為中國汽車服務行業樹立了服務領域的典范。

經過一連串服務提升措施后,海馬汽車借“服務活動十周年”的契機,9月在天津發布了《服務升級報告》,對海馬2012“服務提升年”工作進行階段性總結,并發布售后服務的提升成果。

11月,海馬汽車更榮獲2011年度中國汽車售后服務客戶滿意度卡思調查(CAACS)自主品牌售后服務客戶滿意度亞軍,與多個合資品牌一同,在售后服務領域贏得廣大消費者的高度贊譽。為了與全國車主分享服務進步的喜悅,海馬汽車隨即面向全國海馬車主開展“感恩之旅——海馬服務,精誠感心”的真誠回饋活動。

 

         十年探索路打下服務根基

10年的發展歷程中,海馬一直沒有停止在服務上探索的腳步,從2002年起,海馬汽車通過銷售服務店開始實行“保姆式服務”,并開展了“福入萬家”、“陽光假日”、“金秋之旅”等三大服務項目,開創了季節性服務的先河。而在2004年的全國轎車滿意度調查的測評報告中,海馬汽車的用戶品牌忠誠度位于所有調研廠家中的前列。

而從2005年起,隨著市場成熟,不少汽車品牌開始意識到服務的重要性,以合資品牌為代表,紛紛建立服務品牌,使汽車服務能夠達到標準化和系統化。海馬汽車也于20069月,推出了以“捍衛汽車價值”為主張的“藍色扳手(Blue Wrench)”服務品牌,至此進入了品牌管理的時期。2007年,憑借“藍色扳手”服務品牌的出色表現,海馬汽車獲得了中國汽車服務金扳手獎。

隨后,海馬服務持續推出了“寶貝計劃”等多種服務措施,因此,在聯信天下公布的“2011中國汽車售后服務滿意度調查”中,海馬汽車和榮威都得到了足以進入合資品牌服務榜前十位的成績,足以看出海馬汽車在服務質量方面的潛力。

 

過去,自主品牌一直將技術研發和渠道建設作為核心競爭力,服務只是作為汽車銷售的附屬品而存在。隨著競爭態勢的改變,整車銷售進入薄利時代,售后服務利潤對于4S店的貢獻度越來越凸顯。

在各大自主品牌苦苦思考如何拓寬銷路,占據更多市場份額時,以海馬為代表的一些自主品牌已領先一步,將焦點放在售后服務層面,逐步實現企業轉型。隨著市場的不斷成熟,高滿意度的售后服務能造就更高的客戶回頭率,為經銷商帶來更多的收入,又能帶來車主對品牌更高的忠誠度。未來,加大售后服務必然成為自主品牌贏得市場的重要手段。

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